Blog BlueBrand cover jak madrze dobrze odpowiadac na komentarze fanow w social media marketing

6 skutecznych podpowiedzi jak mądrze odpowiadać na komentarze fanów w mediach społecznościowych

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna
 

Media społecznościowe to miejsce, w którym wszystkie marki mają możliwość stanąć praktycznie twarzą w twarz ze swoimi odbiorcami, czy fanami. Podobno, jak Cię widzą, tak Cię piszą, dlatego tak bardzo ważna jest poprawna komunikacja z naszymi potencjalnymi klientami. Każdy, kto z zaangażowaniem prowadzi działania w social media, na pewno zna i przestrzega zasady, które w nich obowiązują. Jedną z nich jest interakcja. 

Interakcja to nic innego jak kontrolowanie i odpowiadanie na komentarze fanów na określonym profilu. W ostatnim czasie można zaobserwować wzmożoną aktywność w tym zakresie. Coraz częściej możemy zauważyć komentarze administratorów marki. To świetna praktyka! 
Jednak właściciel biznesu – stacjonarnego jak i internetowego – musi być przygotowany na negatywne komentarze skierowane w jego stronę. Takich rzeczy nie należy ignorować. Ignorancja to najgorsze, co możemy zrobić, ponieważ złe informacje rozprzestrzeniają się w zawrotnym tempie. Może nam to tylko zaszkodzić i zmniejszyć wyniki sprzedażowe. 

Poniżej przygotowaliśmy dla Ciebie kilka skutecznych podpowiedzi, dzięki którym dowiesz się, jak poprawnie prowadzić komunikację w mediach społecznościowych: 

1. Odpowiadaj na krytykę
Jak wspominałam wyżej, na każdą krytykę należy odpowiedzieć. Jako administrator możesz napisać komentarz publicznie – zatem zrób to. W taki sposób na pewno uda Ci się choć trochę załagodzić spór, a być może przy okazji rozwiążesz problem klienta. Dzięki temu działaniu pokażesz także innym użytkownikom, że zależy Ci na dobru konsumenta i potrafisz szybko reagować na wybuchające kryzysy. W końcu negatywne komentarze mają wpływ na postrzeganie marki i czasami prowadzą do obniżenia wartości rynkowej. Odpowiadając na niepochlebne komentarze i opinie w Internecie będziesz w stanie zbudować wizerunek firmy, która dba o swój PR i rozwiązuje problemy użytkowników. Wiadomo, że zdarzają się także przypadki w których mamy do czynienia z upartymi i skomplikowanymi klientami, warto wtedy zaproponować prywatną formę kontaktu. 

2. Bądź jak klient
Takie zachowanie daje bardzo pozytywne efekty. Większość klientów raczej wyładowuje swoje frustracje niż wysyła podziękowania za produkt w mediach społecznościowych. Większość zdenerwowanych osób odpowiedzi na pytanie, dlaczego dostali wadliwy towar, poszukuje na stronie internetowej lub profilu marki na Facebooku. Dlatego zadają oni masę niewygodnych pytań. Co powinieneś zrobić? Na pewno nie próbuj się tłumaczyć. W taki sposób oddalasz od siebie winę. O wiele lepszym wyjściem jest postawienie się w roli klienta. Zastanów się, jak chciałbyś, aby rozwiązano Twój problem. Następnie zacznij go rozwiązywać w taki sposób, o jakim myślałeś. Dzięki takiemu zachowaniu będziesz odbierany jako profesjonalna i dbająca o klientów firma. 

3. Personalizuj
W tym przypadku musisz sam zadecydować czy chcesz bliżej spoufalać się ze swoimi odbiorcami. Wiadomo, że kultura internetu znacznie różni się od tej z którą spotykamy się na co dzień. Użytkownicy mediów społecznościowych lubią, gdy traktuje się ich z zaangażowaniem, jednak nie każdy życzy sobie, aby zwracać się do niego po imieniu – tego niestety nie jesteś w stanie wyczuć. Jednak zdaniem niektórych marek jest to całkiem dobre wyjście i podczas utarczek słownych, zwracają się do swoich klientów ich imieniem w formie wołacza. Nie jest to jedyne wyjście, jeżeli chodzi o personalizowanie odpowiedzi na portalach społecznościowych. Warto także w subtelny sposób zwrócić się do naszego fana, grzecznie przeprosić go za kłopot i spróbować znaleźć rozwiązanie problemu. W tym przypadku na pewno nie urazisz nikogo zwracaniem się po imieniu, a przy okazji załagodzisz spór. Dwie pieczenie na jednym ogniu! 

4. Dopasuj się do swojej marki
Jest to chyba jedna z ciekawszych propozycji na budowanie komunikacji z fanami. Na pewno znasz swoją markę „na wylot”. Wiesz, w jaki sposób budujesz posty oraz jakim językiem charakteryzuje się Twój profil. W takich przypadkach warto budować „osobowość” marki na zasadzie podobnej wrażliwości. Powinieneś znać swoją grupę docelową i wiedzieć, na jaki rodzaj komunikacji możesz sobie pozwolić. Wiadomo, że profil muzeum nie będzie prowadzony tak swobodnie i bezpośrednio, jak fanpage agencji marketingowej. Osoby, które cenią coś więcej niż wszechobecną popkulturę, na pewno będą bardziej wymagającym odbiorcą. I nawet podczas standardowych pytań do administratorów będą oczekiwać wyższego poziomu prezencji i odpowiedzi. Jeżeli chodzi o komunikację na profilach np. agencji marketingowych, na pewno będzie ona swobodniejsza, jednak tutaj także musisz „wyczuć” swoich odbiorców. 

5. Priorytety
Prowadzisz fanpage na którym posiadasz liczną gamę odbiorców? Codziennie zasypują Cię masą pytań, a Ty nie wiesz, gdzie masz włożyć ręce? To normalne, tak się po prostu czasami zdarza. Oczywiste jest także to, że nie jesteś w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania w jednym momencie. Pamiętaj, aby na początku wybierać te osoby, do których powinieneś się niezwłocznie odnieść – jeżeli pracujesz w social media, będziesz wiedział na kogo zwrócić uwagę. Zaś potem, sukcesywnie do przodu odpowiadaj na komentarze kolejnych fanów, nie zapominaj także o polubieniu niektórych komentarzy. Fani, którzy lubią Twoją markę czekają na jakąkolwiek reakcję z Twojej strony. Polajkuj czy  skomentuj post uśmiechniętą buźką. Dzięki temu budujesz pozytywne reakcje i wzmacniasz swoją markę, a także pozycję na rynku. 

6. Kultura
Wymagaj kultury przede wszystkim od siebie. Nieważne jaki rodzaj działalności prowadzisz, zasady savoir-vivre muszą być przestrzegane – zawsze. Twój profil obserwują nie tylko fani lecz także osoby postronne. Internet nie lubi pomyłek, można powiedzieć, że nie wybacza, dlatego zawsze powinniśmy zachowywać się pozytywnie, uprzejmie i z klasą. Nieważne czy masz do czynienia z prowokacyjną czy banalną wypowiedzią, zawsze musisz zachować zimną krew. Pamiętaj, aby nigdy nie zniżać się do poziomu rozmówcy. Kilka głębokich wdechów, a nastanie spokój i na pewno nie wdasz się w niepotrzebne utarczki słowne. 

Jak widzisz istnieje co najmniej kilka sposobów na prowadzenie poprawnej komunikacji z użytkownikami mediów społecznościowych. Jednak staraj się unikać szablonowych odpowiedzi, które brzmią za przeproszeniem jak automat. Spróbuj traktować swoich odbiorców jak gości w pięciogwiazdkowym hotelu. Wiem, że może być to ciężkie do osiągnięcia, jednak – pracuj nad tym. 

Nie zapominaj także, że ostatni krok należy do fana. To on decyduje kiedy kończycie rozmowę. W Twojej gestii leży subtelne pytanie – czy mogę Ci jeszcze jakoś pomóc? I pamiętaj, praktyka czyni mistrza – ćwicz. 

 

Video do tego wpisu znajdziesz na YouTube. Zapraszamy do obejrzenia. Kliknij TUTAJ.

 

Powiązane wpisy:

- CASE STUDY: 5 prostych trików, aby Twój post na Facebooku konwertował lepiej
- Czarna strona social media, o której nie mówią Ci marketerzy
- 7 prostych powodów dlaczego social media mogą przerażać bardziej niż Kim Kardashian
- 7 Powodów, dla których Social Media Nie Sprzedają
- Ech, Ten Hejt
- 3 Podstawowe Zasady Budowania Marki Osobistej w Social Media Sprawdzone Przez Moich Klientów
- 10 stron z których możesz pobrać bezpłatne zdjęcia do swoich projektów